Programme

16 Heures

Adaptables à la demande

Programme de formation

Objectifs de la formation

  • Prendre la pleine mesure de son poste dans de bonnes conditions.
  • Mieux appréhender son environnement de travail, son organisation de travail et de service.
  • Identifier ses logiques comportementales dans son Organisation, puis sa gestion du stress
  • Comprendre les différents styles de managements possibles, et d’organisation
  • Développer son organisation personnelle puis dans le service
  • Savoir comment gérer son stress et prendre du recul sur les situations.
  • Identifier ses propres facteurs de stress
  • Pratiquer les techniques de respiration et de relaxation
  • Développer son estime de soi
  • Améliorer son organisation personnelle et sa gestion des priorités
  • Savoir comment communiquer de manière non violente, gérer des individus tendus au téléphone

Type de public : Tout collaborateur ayant des fonctions d’accueil téléphonique

Pré-requis : savoir lire et écrire, expérience dans des fonctions d’accueil

Participants possibles : 1 personne

Contenu de la formation

Nous proposons que cette formation se déroule comme suit :

  • 1 séance de formation sur l’organisation au travail
  • 1 séance de formation sur la communication non violente
  • 1 séance sur la gestion du stress
  • 4 séances de 2H de formation pour compléter les apports théoriques et travailler la mise en pratique sur le terrain

Soit une durée de 16 H par personne.

Déroulé pédagogique :

RDV  1 : Etat des lieux de son organisation au travail   

1/ Gérer son organisation professionnelle : état des lieux

A partir de situations professionnelles vécues, de difficultés rencontrées par le salarié, d’un livret de formation, ou d’exemples fournis par la formatrice :

  • Faire le point sur les attendus de son poste et de sa fonction ;
  • Faire le point sur les tâches réalisées au quotidien
  • Faire le point sur son organisation de travail (mail, dossiers, rangement, organisation – répartition du temps / planning…) et dans le service.
  • Les moyens possédés pour les réaliser (matériel, financier)
  • Identifier les points d’amélioration ou les difficultés rencontrées.

RDV 2 : les techniques pour mieux s’organiser dans son travail ou le service.

2/ Comprendre ce qui se joue derrière :

  • Faire la différence entre ce qui est important ou pas ;
  • Faire la différence entre ce qui est urgent ou pas ;
  • (Ré)apprendre à faire des choix sur les tâches à effectuer…
  • Les outils possibles d’organisation
  • Comprendre sa posture et les motifs de ses positionnements : besoin de maitrise, peurs,…
  • Comprendre les implications pour soi afin de mieux gérer son stress

RDV  3 : Gérer son stress

  • Comprendre ses facteurs de stress : autodiagnostic.
  • Evocation de techniques pour gérer son stress au quotidien sur le poste de travail ou en dehors du travail :
  • Approche émotionnelle (empathie, ancrage positif,…), Approche corporelle (respiration, relaxation,..), Approche comportementale.
  • Augmenter sa résistance au stress en développant une stratégie efficace : apprendre à s’accorder de la valeur, augmenter l’estime, l’affirmation et la maîtrise de soi par une définition de ses valeurs, qualités et compétences.

RDV  4 : Faire le point sur sa communication

  • Identifier son style de communication et de gestion des conflits (tests psychotechniques).
  • Comprendre les causes de l’apparition de la colère et de l’agressivité de ses interlocuteurs.
  • Cerner ses modes de fonctionnement négatifs liés à la colère et les transformer positivement
  • Comprendre les techniques de communication non violente et son application dans les échanges interpersonnels
  • Evaluer son potentiel de progression et déterminer ses objectifs de progression personnelle professionnelle
  • Approche des jeux relationnels avec le triangle de Karpman : persécuteur, sauveur et victime. Apprendre à s’en sortir.
  • Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation

A l’issue de ces 4 RDV, il s’agira de choisir quels modules à approfondir sur les autres séances.

Tout au long de ses rdv restants, nous chercherons à apporter des contenus pédagogiques supplémentaires, à expérimenter les outils et techniques vues ensemble.

Les prochaines séances, par session de 2 h, se dérouleront selon les thématiques à approfondir.

Conclusion

Point sur la formation et retours d’expériences, remise du questionnaire de satisfaction au stagiaire et rédaction du bilan de fin de formation. Rencontre avec le client pour faire un point sur l’action. Remise du questionnaire de satisfaction stagiaire complété et client à compléter.

Tarif : À partir de 1 375 € net / personne